El servicio a clientes, el lugar físico ó virtual, donde una marca te gana como un cliente leal ó te pierde para siempre. Hoy les compartiré dos casos que me pasaron recientemente, en los que creó que todos podemos aprender como una marca puede fomentar la lealtad en sus consumidores.
Caso 1:
Telcel y sus garantías
Hace unos meses compré un smartphone Sony Xperia ZL y se descompusó, por lo cual lo llevé a Telcel para que lo arreglarán y por garantía me dieron uno igual, totalmente nuevo.
Todo iba bien, hasta que el nuevo smartphone que me dieron empezó a fallar y pasado algunos dias, ya no quiso encender, por lo que fui nuevamente a Telcel.
Cómo ya era reincidencia, me comentaron que por garantía podía cambiar de equipo, ya sea por algún otro de Sony ó de otra marca. Por lo que decidí cambiar de modelo y de marca. Ahora tengo un LG Nexus 5, el cual es un smartphone fabricado con la colaboración de Google, es un modelo más reciente, más rápido y no me ha fallado.
En este caso, la palomita es para Telcel, porque gracias a que tienen una política de garantía, en que sí tu equipo falla y no tiene arreglo, te dan un equipo nuevo. Y si vuelve a fallar, te dan un equipo nuevo de cualquier otra marca, que esté dentro del rango del precio del equipo original.
Así Telcel solucionó mi problema y me está ganando cómo un cliente leal, ya que aparté ampliaron la garantía a un año, a partir del día en el que me dieron el LG Nexus 5.
Caso 2:
Rentando películas con Apple
A finales de diciembre, Apple lanzó como cada año, la aplicación 12 días de regalos, con la cual podías descargar apps, películas, canciones y libros electrónicos totalmente gratis. Con la finalidad de consentir a sus usuarios de iPhone ó iPad.
Un día, estuvo la película "Nosotros los nobles" para rentarla de forma gratuita, por lo que empecé a descargarla, pero de repente se interrumpió la descarga y cuando intenté reanudarla, ya no estaba disponible.
Al día siguiente, hablé por teléfono al servicio a clientes de Apple y en atención a mi problema, me regalaron 2 rentas para películas en la iTunes Store, sin ningún costo. Aunque no había pagado por la renta de la película de "Nosotros los nobles", porque la estaba descargando con la app de 12 días de regalos.
Con esta respuesta rápida a mi problema, que sobrepasó mis expectativas, hacen que me empiecen a ganar como un cliente leal; además de que me da una mayor confianza rentar películas en la iTunes Store.
La meta siempre será conservar a los clientes, por eso más marcas deberían de seguir estos ejemplos, que a base de políticas internas y de una atención oportuna en el área de servicio a clientes, pueden llegar a generar valor y lealtad en sus consumidores.
